Определите обязательные поля
Сначала решите, какие данные нужны менеджеру для первого действия: контакт, услуга, описание и источник. Не переносите все поля сайта только потому, что это возможно. Для каждого значения укажите формат, источник и правило обновления. Это особенно важно для телефона, статуса и ответственного сотрудника.
Установите правила дублей
Повторная отправка формы и повтор доставки события не всегда означают новую заявку. Используйте идентификатор операции и отдельно согласуйте объединение контактов. Один человек может оставить два разных запроса — бездумное удаление дублей потеряет один из них. Журнал обмена должен объяснять, что было создано или обновлено.
Проверьте сбой CRM
Временная недоступность внешнего сервиса не должна молча терять обращение. Нужны сохранение, повторная доставка и понятный статус ошибки. Проверяйте интеграцию по факту появления корректной записи и уведомления ответственного. Успешный HTTP-ответ от промежуточного сервера ещё не подтверждает завершение всего процесса.